Volgsystemen in winkels: vriend of vijand?

Winkeliers kunnen bijvoorbeeld gebruikmaken van in-store analytics: datagedreven oplossing voor optimalisatie van de fysieke winkel. Via bijvoorbeeld volgsystemen, beacons en wifi-tracking krijgen retailers inzicht in de bezoekersstromen in de winkel. Zo leren retailers bijvoorbeeld welke route consumenten door de winkel lopen, welke plekken veel bezocht worden en welke beduidend minder, en in hoeverre consumenten contact hebben met producten en medewerkers. Op basis van deze informatie kan de winkelindeling aangepast worden en de inzet van personeel worden geoptimaliseerd.

Maar hoe kijken consumenten tegen volgsystemen aan? Deze systemen registreren klantgedrag, ook al gaat het alleen om algemene kenmerken zoals geslacht en leeftijdscategorie, geen gegevens die zijn te herleiden tot individuen. Maar zeker in online omgevingen is het registreren, opslaan en gebruiken van consumentendata een hot topic. De afgelopen jaren zijn er meerdere schandalen rond privacy en het gebruik van persoonsgegevens in het nieuws geweest. Inmiddels zijn consumenten zich meer bewust van de manieren waarop hun gegevens in online omgevingen geregistreerd, opgeslagen en gebruikt kan worden. Uit onderzoek uit 2018 zou blijken dat 91% van de Amerikaanse consumenten meer controle wenst over het gebruik van hun persoonlijke gegevens. Genoeg reden om uit te zoeken of retailers zichzelf niet in de vingers snijden door volgsystemen in te zetten.

Samen met Peggy de Jong, onderzoeker en docent bij de opleiding Ondernemerschap en Retail Management, deed het associate lectoraat Customer Insights in opdracht van een praktijkpartner onderzoek naar deze vraag. Het verslag ervan vind je hier.