30% van de Nederlanders vindt overheidsteksten te moeilijk

27 maart 2023Leestijd : 2 minuten

Zeker 30% van de Nederlandse bevolking heeft moeite met teksten van de overheid. De teksten zijn moeilijk te begrijpen door abstracte of onbekende woorden en lange zinnen. Veel lezers weten niet goed wat ze moeten doen na het lezen van de tekst. Dit blijkt uit de Monitor Begrijpelijkheid Overheidsteksten, een onderzoek naar meer dan 200 teksten over betalen of zorg. Het gaat om teksten die burgers op papier of online tegenkomen in hun contact met de overheid.

Jongen met pet vult een onderzoek naar overheidsteksten in op een computer in het experience lab

De monitor geeft inzicht in begrijpelijkheid, toepasbaarheid en beleving van de teksten. Opvallend veel teksten waren lang, waardoor lezers snel de weg kwijtraken. Een betere zoekmogelijkheid of informatie op maat kan hierbij helpen. De toepasbaarheid kan verhoogd worden door één doel per tekst centraal te stellen en onnodige informatie weg te laten. De emotie van lezers bij de teksten was regelmatig negatief (bijvoorbeeld bang of boos). De beleving kan verbeterd worden door de juiste toon en aanspreekvorm te hanteren en door contactpersonen bij organisaties te vermelden.

In opdracht van de Taalunie, met steun van het Ministerie van BZK, hebben de HAN en de Universiteit Utrecht gezamenlijk de begrijpelijkheid van de overheidsteksten gemeten. Hiervoor leverden ruim 70 overheidsorganisaties teksten aan over betalen of zorg. De kracht van het onderzoek ligt in de combinatie van 3 methodes: automatische tekstanalyse (LiNT), checkgesprekken (door communicatieprofessionals van de overheid) en lezersonderzoek (met deelnemers variërend in achtergrond en leesvaardigheid). De resultaten geven een compleet beeld van de impact, duiding én mogelijke opvolging van de problemen met overheidsteksten. De gecombineerde aanpak met drie complementaire methodes is erg geschikt voor organisaties om ook zelf toe te passen.

Vanuit de HAN werkten onderzoekers van de lectoraten Media Design en Human Communication Development samen aan de monitor. “Uit het lezersonderzoek blijkt bijvoorbeeld dat voor beide thema’s, betalen en zorg, de beleving overwegend negatief is. Bij betalingen geven lezers als reden een onverwachte uitgave, of moeilijk te begrijpen voorwaarden voor terugbetalingstermijnen of kwijtschelding. Bij het thema zorg vinden de deelnemers de zakelijke toon niet passen bij een aanbod voor hulp. Een warmere, hulpvaardige toon past beter als de overheid hulp biedt”, aldus Wouter Sluis-Thiescheffer, lector Media Design.

Els van der Pool, lector Human Communication Development vult aan: “Waarom is het nog steeds nodig hier aandacht aan te besteden? Het gaat niet alleen over begrijpelijkheid van teksten. Veel meer over het onderliggende proces van elkaar begrijpen. Dat gaat niet altijd vanzelf goed. Het is mensenwerk en vraagt voortdurende aandacht.”

In de monitor wordt de aanbeveling gedaan om de communicatie met de burger als proces onder de loep te nemen. Hoe sluiten de teksten op elkaar aan en wat kan er in samenhang worden verbeterd? Het advies is om communicatie- en dienstverleningsprocessen in te richten vanuit het gebruikersperspectief. De gebruiker betrekken bij het ontwerp- en ontwikkelproces van producten en diensten helpt om bijvoorbeeld informatie op maat te maken.

Een burger-gerichte visie en aanpak van overheidscommunicatie vraagt een kritische benadering van de huidige processen en kan diep ingrijpen op de onderliggende organisatiestructuur. Toch is deze radicale aanpak het overwegen waard om communicatieprocessen verder te kunnen optimaliseren voor een meer persoonlijke vorm van overheidscommunicatie. De monitor laat zien dat een heldere, relevante tekst de beleving van burgers ten aanzien van overheidsprocessen verder kan verbeteren.

Voor verdere informatie, zijn de volgende documenten beschikbaar: