Hoe vinden minder vaardige patiënten hun weg?

Tijdens een observatie op de EOA (electieve-opnameafdeling, waar patiënten voorafgaand aan een operatie of onderzoek verblijven) zagen ze het onder hun neus gebeuren: een patiënt die het wachten onbegrijpelijk lang vond duren en uiteindelijk de afdeling afliep. Zo van, bekijk het maar met die operatie! Luna: “Het was dat de verpleegkundige haar tegenkwam bij de schuifdeuren, met de boodschap dat de patiënt aan de beurt was voor haar ingreep. Anders was ze zo het ziekenhuis uitgelopen.” Het toonde aan wat de impact kan zijn van een te lange wachttijd en ontoereikende informatievoorziening.

Terug naar een paar maanden daarvoor. Het is half februari als Luna Scherpenzeel (student Facility Management), Aemil Kaethoven (student Gezondheidszorgtechnologie Avans Hogeschool) en Hakan Aslan (student Finance & Control) in hun minor Slim Plannen en Organiseren in de Zorg (SPOZ) kiezen voor een onderzoeksvoorstel van Lidy Okkerman. Lidy houdt zich als postdoc-onderzoeker al langer bezig met logistieke problemen in het ziekenhuis en het effect op patiënten die laaggeletterd of digibeet zijn. Nu ligt er een voorstel klaar om onderzoek te doen naar de EOA, een afdeling van het CWZ die in mei 2022 is geopend. Aemil: “Voor mij was het een uitgelezen kans om ervaring op te doen in een ziekenhuis.” Hakan sloeg vooral aan op de mogelijkheid om procesverbeteringen in de zorg door te voeren. En Luna kon niet wachten zich onder te dompelen in de complexe wereld van een ziekenhuis waar goede zorg staat of valt met een strakke organisatie. 

Begin juni presenteren ze de resultaten van hun onderzoek aan hun medestudenten van de minor SPOZ. De belangrijkste bevindingen? Patiënten hebben onvoldoende zicht op de daadwerkelijke wachttijd. Aemil: “De desinformatie en miscommunicatie om het wachten heen heeft negatieve invloed op de wachtenden in de wachtkamer.” Ook is de patiëntreis vaak niet helder voor de patiënt. Luna: “De patiënt weet vaak niet wat er te wachten staat rondom de ingreep en opname.” En wat betreft de informatievoorziening zien ze ruimte voor verbetering in de timing en manier van informatieverstrekking.

Aanbevelingen hebben ze ook. Denk aan realtime weergave van wachttijden. Een healing environment (een omgeving die herstel, welzijn en beleving ondersteunt). En extra toiletten. “Want je zult maar met darmklachten in je operatiehemdje op je beurt moeten wachten, in de centrale ruimte!”, zegt Luna. Ook adviseren ze een meer gefaseerde informatiestroom met gebruik van filmpjes. Hakan: “Idealiter stuur je de patiënt een week voor opname een filmpje met daarin belangrijke informatie samengevat. Mensen onthouden informatie in beeld immers beter.” En ze stellen voor foldermateriaal op A2/1F-taalniveau te ontwikkelen. B1 is vaak nog te moeilijk voor mensen die laaggeletterd zijn en/of lage gezondheidsvaardigheden hebben. “Uiteindelijk gaat het erom dat iedereen toegang heeft tot de zorg”, zegt Aemil tot besluit. “Dat is een fundamenteel recht.”