Stand van zaken webcare
Hoe gaan organisaties om met digitaal klantcontact? Welke platformen zetten zij in en welke afdelingen zijn betrokken? Hoe gaan ze om met data en de inzet van ‘slimme’ technologieën? En hoe zien zij de toekomst van digitaal klantcontact? We doen doorlopend onderzoek en verzamelen onze bevindingen.
Aanleiding van het project
Digitaal klantcontact wordt steeds normaler. Hoe zet je als organisatie digitaal klantcontact in om organisatiedoelen te bereiken? En wat doe je met de data die je hiermee verkrijgt? Welke technologieën gebruik je om het klantcontact effectiever en efficiënter te laten verlopen?
Doel
Doel van het jaarlijkse ‘Stand van Webcare’-onderzoek is in kaart brengen hoe profit en non-profit organisaties digitaal klantcontact inzetten om doelen te behalen.
De focus in het onderzoek ligt op:
- organisatorische inbedding van digitaal klantcontact.
- analyse van data uit digitaal klantcontact.
- de inzet van technologie in digitaal klantcontact.
- trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact (2020: digitaal klantcontact in tijden van corona).
- toekomst van digitaal klantcontact.
Elke editie van het onderzoek vullen we aan met nieuwe ontwikkelingen. Zo zijn chatbots, voice en andere vormen van ‘slimme’ technologieën een vast onderdeel geworden van het onderzoek.
-
Resultaten
Iedere 2 jaar verschijnt een whitepaper. Hierin rapporteren we over de bevindingen van de manier waarop Nederlandse organisaties digitaal klantcontact hebben. Rapporten:
Achtergrond
UPC richtte in 2006 de eerste webcare-afdeling in Nederland op. Toch duurde het nog tot na 2010 voordat andere grote organisaties volgden. Sinds 2016 onderzoeken we samen met Upstream óf en hoe structureel Nederlandse organisaties digitaal klantcontact hebben. Bij iedere meting zien we dat deze vorm van online interactie verder professionaliseert. Organisaties gaan steeds serieuzer en doordachter om met digitaal klantcontact.
Ons team
Daphne Hachman
OnderzoekerMustafa Akpinar
Docent communicatie en onderzoekOnze partners
- Adviesbureau Upstream
Publicaties
Organisaties gaan steeds serieuzer en doordachter om met digitaal klantcontact. Bekijk de publicaties rondom het project Stand van Webcare.
- De impact van de COVID-19 pandemie op digitaal klantcontact
- Stand van Webcare 2020
- Webcare en digitale service 2020, stand van zaken
- Stand van Webcare: is corona een versneller voor ontwikkelingen in digitaal klantcontact?
- Stand van Webcare 2018: is webcare minder menselijk?
- Stand van Webcare 2018
- Stand van Webcare 2018
- Webcare is gemeengoed in Nederland
- Onderzoek: de stand van webcare in Nederland 2016
- Stand van Webcare 2016
Het lectoraat Human Communication Development
Hoe bereik je de ander, hoe begrijp je elkaar? Hoe zorg je voor optimale interactie met klanten, burgers, netwerkpartners? Ons lectoraat onderzoekt wat wel en niet werkt in een steeds veranderende omgeving. En ondersteunt professionals met advies.
