Communicatie in Smart Mobility (SCRIPTS)
Slim vervoer betekent veel online contact met de klant en achter de schermen veel afstemmen tussen betrokken partijen. Wat komt daarbij kijken? Het Lectoraat Human Communication Development en het Associate Lectoraat Customer Insights en Online Interactie participeerden in dit project.
Aanleiding van het project
In krimpgebieden worden onrendabele buslijnen geschrapt en vervangen door flexibele vormen van openbaar vervoer. Deze kun je online boeken. Hoe klantvriendelijk is deze dienstverlening (plannen, boeken, betalen)? En is de samenwerking achter de schermen wel soepel en duurzaam? Tijd voor onderzoek.
Doel
Hoofddoel van het project is het ontwikkelen van slimme ‘Mobility-as-a-Service’ toepassingen voor reizigers die zelf hun ‘multimodale’ reis willen plannen, boeken en betalen via een online platform en/of mobiele app.
Om dit te bereiken moesten er 2 subdoelen worden behaald:
- Antwoord krijgen op de vraag: hoe dragen communicatieve aspecten bij aan een geslaagde samenwerking tussen de partners? Daarbij is onder andere gekeken naar de context, drijfveren van alle betrokkenen, voorkomende spanningen en vormen van contact. Het Lectoraat Human Communication Development (HCD) is hiermee aan de slag gegaan.
- Antwoord krijgen op de vraag: hoe verloopt de offline en online interactie tussen OV-aanbieder en reiziger, met welk effect? En: hoe kan deze interactie geoptimaliseerd, en dus ‘slim’ worden? De Associate Lectoraten Customer Insights (CI) en Online Interactie (OI) zijn hiermee aan de slag gegaan.
Resultaten
- Living Labs Breng flex en Slim Heijendaal.
- Framework voor de monitoring van de (samenwerking tussen de) living labs.
- Vervolgstudie (TopUp).
- Spel: Halte Ongemak. Hierin kunnen (aspirant)professionals ervarend leren wat er speelt in de boven- en onderstroom van een gesprek, daarover in gesprek gaan en handelingsperspectieven leren zien.
- Inzicht in de offline en online interactie tussen OV-aanbieders en reizigers.
- Inzicht in rollen van betrokkenen, het verloop van de interacties en de onvermijdelijke spanningen in het samenwerkingsproces.
Achtergrond
SCRIPTS staat voor Smart Cities Responsive Intelligent Public Transport Systems. Centraal in het project stond het concept Mobility-as-a-Service (MaaS), oftewel: het kunnen plannen, boeken en betalen van een multi-modale reis via één app op de mobiele telefoon.
Ons team
Els van der Pool
Lector Human Communication Development
Debra Trampe
Associate lector Customer Insights
Onze partners
- TU Eindhoven
- TU Delft
- Radboud Universiteit
- Provincie Gelderland
- Gemeente Nijmegen
- Diverse gemeenten in de regio Nijmegen
- ROCOV
- Go About
- Connexxion
Publicaties
- Diverse presentaties in het land op (communicatie) congressen, diverse blogs (www.brengkenniscentrum.nl) en onderzoeksrapporten (zie https://www.nwo.nl/onderzoek-en-resultaten/onderzoeksprojecten/i/93/26393.html).
- Hachmang, D., Os, R. van, Akpinar, M. & Pool, E. van der (2019). Webcare via openbare en privé sociale media. Artikel Tijdschrift voor Taalbeheersing 41 (2) p 391-418.
- Os, R. van & D. Hachmang (2018). Webcare en het voorkomen van reputatieschade 'Dat kan beter ja…' Artikel in Marketing Rendement, 01 januari 2018.
- Pool, E. van der & G. Rijnja (2018). Communiceren als professionele kwaliteit in HR. In: Fit for the future. S. Detaille & A. de Lange (red). Vakmedianet, 54-71.
- Rijnja, G. & E. van der Pool (2018). Smaakmakers. Samenwerken vraagt buiten de lijn te denken. In: Communicatieverhaal halen 2018-2019, A. van Leeuwen (red), www.hetboekenschap.nl, 8-12.
- Pool, E. van der & Rijnja G. (2019). Maatwerk in contact : vragen om verschillen bij complexe opgaven. Artikel in Bestuurswetenschappen 2019 (73)2, p5-21. Uitgeverij Thema.
Het lectoraat Human Communication Development
Hoe bereik je de ander, hoe begrijp je elkaar? Hoe zorg je voor optimale interactie met klanten, burgers, netwerkpartners? Ons lectoraat onderzoekt wat wel en niet werkt in een steeds veranderende omgeving. En ondersteunt professionals met advies.
