Achtergrond
Hoofddoel van het project is het ontwikkelen van slimme ‘Mobility-as-a-Service’ toepassingen voor reizigers die zelf hun ‘multimodale’ reis willen plannen, boeken en betalen via een online platform en/of mobiele app.
Om dit te bereiken moesten er 2 subdoelen worden behaald:
- Antwoord krijgen op de vraag: hoe dragen communicatieve aspecten bij aan een geslaagde samenwerking tussen de partners? Daarbij is onder andere gekeken naar de context, drijfveren van alle betrokkenen, voorkomende spanningen en vormen van contact. Het Lectoraat Human Communication Development (HCD) is hiermee aan de slag gegaan.
- Antwoord krijgen op de vraag: hoe verloopt de offline en online interactie tussen OV-aanbieder en reiziger, met welk effect? En: hoe kan deze interactie geoptimaliseerd, en dus ‘slim’ worden? De Associate Lectoraten Customer Insights (CI) en Online Interactie (OI) zijn hiermee aan de slag gegaan.
Achtergrond
SCRIPTS staat voor Smart Cities Responsive Intelligent Public Transport Systems. Centraal in het project stond het concept Mobility-as-a-Service (MaaS), oftewel: het kunnen plannen, boeken en betalen van een multi-modale reis via één app op de mobiele telefoon.
De rol van de HAN was meerledig:
- Opzetten en monitoren van pilots met de praktijkpartners. Deze pilots waren de living labs Breng flex en SLIM Heijendaal.
- Opstellen van een framework, inclusief indicatoren, voor de monitoring en evaluatie van de pilots. Daarin was o.a. aandacht voor online interactie en samenwerking tussen de stakeholders.
- Vormgeven van kennisdisseminatie en communicatie over de pilots.
Rol Lectoraat Human Communication Development
Het Lectoraat Human Communication Development was, naast het leveren van input op de onderdelen demand (klanttevredenheid en beoordeling van de dienst door reizigers) en supply (tevredenheid chauffeurs) specifiek verantwoordelijk voor de volgende elementen:
- Monitoren en evalueren van de (online) interactie op en over de apps (platforms) binnen de pilots. Analyseren van zowel de proactieve (door Breng/GoAbout geïnitieerde) als reactieve (door de reiziger geïnitieerde) conversaties over Breng flex / GoAbout op zowel offline als online kanalen.
- Monitoring samenwerking stakeholders binnen de pilot. Analyseren en evalueren van de – communicatieve aspecten van de – samenwerking binnen de pilots. Dit is gedaan vanuit het perspectief van waarderend communiceren (zie www.DeWaardeRing.com).
Er is een HAN-projectteam geformeerd dat bestaat uit vijf onderzoekers van het lectoraat en een onderzoeker met logistieke kennis.
Rol Associate Lectoraten Customer Insights en Online Interactie
De Associate Lectoraten Consumer Insights en Online Interactie onderzochten de offline en online interactie tussen OV-aanbieders en reizigers. Daarbij was er zowel aandacht voor de pro-actieve interactie (door de OV-aanbieder zelf geïnitieerd) als voor de reactieve interactie (beantwoording van opmerkingen, vragen en klachten, via de diverse kanalen). Zo zijn er onder andere verdiepende onderzoeken uitgevoerd naar het gebruik van Conversational Human Voice in de online interacties. Ook hierover is op diverse podia gepubliceerd (zie onder publicaties).
