Van Kijken Naar Zien

Wát er in gesprekken tussen burgers en professionals gebeurt, blijft vaak onderbelicht. Om de kwaliteit van gespreksvoering te vergroten is reflectie op gespreksvoering van belang. In het project Van Kijken naar Zien gebeurt dit door het bespreken van opnames van gesprekken. Klantmanagers doen dit samen met collega’s, klanten en onderzoekers. 

Doel van het project Van Kijken Naar Zien is de ontwikkeling van een methodiek om het vakmanschap van klantmanagers te verdiepen, verbreden en verankeren door middel van zelf- en samenreflectie op basis van opnames van gesprekken tussen klantmanagers en klanten. 

De hoofdvraag van het project Van Kijken Naar Zien is:

Wat houdt vakmanschap en maatwerk op het microniveau van de interactie tussen klantmanager en klant precies in binnen de praktijk van re-integratie? 

Subvragen:

1. Waaruit bestaat vakmanschap op het microniveau van interactie tussen klantmanagers en cliënten?
2. Wat betekenen verschillende combinaties van (a) terugkijken van video-opnamen, (b) klantfeedback, (c) feedback van onderzoekers/trainers, en (d) collegiale consultatie voor de ontwikkeling van vakmanschap binnen de context van een effectieve werkrelatie tussen klantmanager en klant?
3. Hoe wordt organisatieleren versterkt door op verschillende manieren dilemma’s en leeropbrengsten van (1) en (2) te delen met anderen in de organisatie?

In het ontwikkeltraject Van Kijken Naar Zien werden drie kernelementen ingezet:

1. Zien wat je doet;
2. Vreemde ogen die een nieuw perspectief inbrengen;
3. Werken met klantfeedback.

Het traject is geëvalueerd middels een constructivistische procesevaluatie. Uit de analyse van de gevoerde groepsgesprekken en interviews kwam naar voren dat het faciliteren van lerende professionals in/en een lerende organisatie vraagt om:

1. Richting;
2. Reflectie;
3. Responsiviteit;
4. Routine.

In de procesevaluatie wordt onder meer aan de hand van citaten van respondenten, toegelicht wat hiermee bedoeld wordt en wat dit van professionals en organisaties vraagt.

In het traject Van Kijken Naar Zien zijn twee instrumenten ontwikkeld voor  klantmanagers en klanten:

• Een Kijkwijzer  waarmee klantmanagers zelfstandig gesprekken kunnen analyseren. De Kijkwijzer is te downloaden via: http://inclusivate.nl/media-en-links.
• De Samenleerwijzer, gericht op het faciliteren van een gesprek tussen klantmanager en klant over hun onderlinge samenwerking. De Samenleerwijzer bestaat uit een handleiding met een animatievideo en gesprekstools. Download hier de handleiding en download hier de gesprekskaarten.

Van Kijken Naar Zien valt onder het kennisprogramma Vakkundig aan het werk. Het project is onderdeel van een bredere beweging in de sector werk en inkomen om meer methodisch en evidence-based te werken. De vragen en behoeften van gemeenten staan hier centraal.

In het traject wordt voortgebouwd op recente wetenschappelijke inzichten omtrent effectief professioneel handelen. In het bijzonder op de ‘alliantie tussen klantmanager en klant’ en het ‘leren door professionals in de praktijk’. Wat betreft het belang van de alliantie tussen professional en klant, baseren we ons onder meer op de toonaangevende meta-studie van Wampold (2015 1) die 3 generieke elementen voor effectieve dienstverlening onderscheidt:

•  de kwaliteit van de relatie tussen professional en klant (persoonlijke alliantie);
•  het hebben van een gemeenschappelijk doel (taakalliantie);
•  een gerichte afstemming op de specifieke klant (‘maatwerk’).