ID Contact

Medewerkers van contactcentra bij overheidsinstellingen - en ook bij private bedrijven - kunnen vaak niet met zekerheid zeggen of ze daadwerkelijk de betreffende inwoner aan de lijn hebben zoals wordt beweerd. Zeker met het verstrekken van gevoelige gegevens, vaak financieel- of zorggerelateerd, is het belangrijk zeker te zijn van de identiteit van de inwoner. Op dit moment stellen medewerkers van contactcentra verschillende controlevragen om de identiteit te toetsen. Of ze verstrekken de gegevens niet. 

In dit project onderzoeken we waar de behoeftes liggen van de gebruikers in hun contact met de overheid, welke eisen en wensen hebben ze ten opzichte van bellen, chatten of bijvoorbeeld videobellen met een instantie? Hoe maken we hier een inclusief ontwerp voor?

De kracht van dit project zit in de werkwijze en projectsamenstelling. Werkveld, onderzoeksveld en innovatie komen bijeen om samen met inwoners aan de slag te gaan. In co-creatie met inwoners en medewerkers wordt kort-cyclisch ontwikkeld. Iedere deelnemende gemeente werft minimaal 5 medewerkers van het contactcentrum en 50 representatieve inwoners.

De gemeenten zetten hiervoor burgerpanels in. Daarnaast gaan ze ook actief op zoek naar inwoners die normaliter niet participeren. De ontwikkelde oplossing wordt volgens het principe van privacy by design in diverse iteraties verbeterd. Dusdanig dat de oplossing inclusief is en door het open source karakter volgens standaarden van Common Ground door alle overheden te gebruiken.

Het uiteindelijke doel is om te komen tot een authenticatiemethode die inclusief en omnichannel is, die door zowel de overheid als private partijen te gebruiken is. De bijdrage van dit project is om openbare en herbruikbare bouwblokken voor (overheids)organisaties op te leveren. Deze bouwblokken hebben betrekking op open software, de werkwijze, communicatiestrategie en (tussentijdse) onderzoeksresultaten.

Met dit project heeft het lectoraat een waardevolle bijdrage kunnen leveren aan online en telefonische dienstverlening die voor iedereen makkelijk en toegankelijk is én een goede bescherming biedt bij het uitwisselen van privacy-gevoelige persoonlijke gegevens. 

Het project ID-Contact bouwt met een pilot en onderzoek voort op de PoC ID-Bellen. Daarbij wordt de samenwerking uitgebreid met de Belastingdienst, Novum, DigiCampus, Hogeschool Arnhem Nijmegen en de Radboud Universiteit. Onderzocht wordt onder welke voorwaarden inwoners zich op een betrouwbare en inclusieve wijze kunnen authentiseren via kanalen waar dat momenteel niet of slecht mogelijk is.

In samenwerking met de HAN University of Applied Sciences wordt middels verschillende iteraties de ontwikkelde authenticatiemethode doorontwikkeld. Daarnaast wordt onderzocht of deze methode ook voor andere kanalen te gebruiken is. De coronacrisis heeft uitgewezen dat de kanalen chat en videobellen voor veel inwoners en instellingen waardevolle toevoegingen zijn in de dienstverlening met hetzelfde authenticatievraagstuk. Met de Belastingdienst en iHub van de Radboud Universiteit wordt dit verkend.

In samenwerking met de Digicampus wordt daarnaast onderzocht of het mogelijk, en wenselijk, is om de authenticatie te verbeteren door middel van het toevoegen van biomedische kenmerken. Op deze wijze kan een waterdichte twee-factor-authenticatie, bestaande uit gevalideerde gegevens uit basisregistraties en biometrische kenmerken worden geïntroduceerd.